Small Business -Kundendienst – beste Lektionen und Praktiken

Der hochrangige Kundenservice hält die Kunden zurück. Wiederholte Kunden machen Ihr Geschäft gedeihen und wachsen. Darüber hinaus behalten und ziehen gut etablierte kleine und mittelgroße Unternehmen neue Käufer ein und ziehen sie an, erweitern den Verkaufstrichter und erhöhen Conversions. Mit anderen Worten, es besteht eine positive Korrelation zwischen dem SMB -Kundendienst und dem Geschäftserfolg.

Small Business -Kundenunterstützung hinter den Kulissen

Kunden benötigen vor, während und nach dem Kauf, um ihre Erfahrung unvergesslich zu machen. Business Customer Service verwendet Informationen für Unterstützung und schafft eine vertrauensvolle Umgebung, die in den kommenden Jahren kritischer wird als der Preis oder das Endprodukt selbst.

Warum ist die Kundenbetreuung für SMB von Bedeutung?

Der Kundendienst ist aus mehreren Gründen unerlässlich:

jetzt gibt es ein Überangebot an Waren und sogar einige Dienstleistungen. Deshalb, Es reicht nicht aus, dass ein Kunde das Richtige auf einer Website oder im Katalog sieht, um einen Kauf zu tätigen – die Benutzer achten mehr auf die Bewertungen des Kunden und wie das Unternehmen mit ihm kommunizieren und behandelt. Wenn Ihr Käufer sowohl mit dem Produkt selbst als auch mit dem Service zufrieden ist, wird er seinen Freunden von Ihnen erzählen und also neue Kunden mitbringen, die Bestellungen mit Ihrem Unternehmen und nicht mit Wettbewerbern aufgeben. Richtig organisierte Arbeiten tragen dazu bei, Verbraucher anzuziehen und zu halten und ihr Vertrauen zu gewinnen. Das Anziehen von Besuchern und potenziellen Käufern steht in direktem Zusammenhang mit der Erweiterung des Kundenstamms. Damit Sie jedoch interessant sind, müssen Sie Ihre Marktposition verbessern und Ideen entwickeln, die Ihr Produkt, Ihr Marketing und Ihr Service verbessern. Und natürlich hören Sie sich die Meinungen anderer an, da der Markt jetzt für den Käufer arbeitet und nicht umgekehrt.

Hauptunterricht für exzellenten Kundendienst von Kleinunternehmen

Es ist möglich, qualifizierte Unterstützung umzusetzen und die Kundenzufriedenheit für Kleinunternehmer zu erhöhen. Im Folgenden finden Sie die Hauptmethoden, um den Kundenservice zu verbessern.

Investieren Sie in den Kundendienst Anfang

Die meisten KMBs konzentrieren sich darauf, Kunden zu gewinnen, aber nicht so sehr darauf, sie zu halten. Es kostet jedoch 5 -mal mehr, einen neuen Käufer anzuziehen, als einen vorhandenen zu behalten.

Die Wiederholungsüberweisung hängt jedoch vom Service ab. Daher hängen die Gewinnmaximierung und ihre Erhöhung direkt mit dem Kundenservice Ihres Unternehmens zusammen.

Daher sollten Unternehmer in die Entwicklung und Verbesserung dieses Segments in den frühen Stadien investieren. Das Bewusstsein für die Notwendigkeit einer speziellen Abteilung im Unternehmen ist nicht nur im Hinblick auf das Erhöhung des Einkommens von Vorteil. Ein gut durchdachter Algorithmus ermöglicht es Ihnen, die Kosten für die Gewinnung neuer Käufer wiederzugewinnen und eine Armee treuer Anhänger zu schaffen.

Ausführen von Schulungen für Support -Team und make Skripte

Schulungen Ihre Mitarbeiter gewährleisten jeweils den höchsten Kundendienst. Der zuständige Service- oder Abteilungsmitarbeiter muss beigebracht werden, um Probleme zu lösen, von technischen Fehlern bis hin zu wütenden Besuchern und Anrufern. Dies ist der beste Weg für kleine Unternehmen, um langfristig zu überleben.

Außerdem kann ein ordnungsgemäß ausgebildetes Team schnelle Entscheidungen treffen, die sich nicht negativ auf das Endergebnis des Unternehmens auswirken.

Machen Sie Multichannel. Verwenden Sie die maximale Anzahl dieser Kanäle, damit der Benutzer immer um Hilfe bitten kann.

Idealerweise sollten Mitarbeiter des Unternehmens mit:

Live -Chat -Unterstützung arbeiten; Email; Anforderungsformular auf der Website; Helpline; Andere Online- und Offline -Kommunikationsformen.

aber denken Sie daran, dass es unmöglich ist, absolut alle Tools abzudecken. Konzentrieren Sie sich auf einige geeignete Kanäle für Ihr Unternehmen und die Anzahl der Mitarbeiter. Dies wird dazu beitragen, die Anforderungsverarbeitungszeit zu minimieren und gleichzeitig mit mehreren Programmen und Ressourcen zu arbeiten.

Infolgedessen kann der Antragsteller ein Gespräch in einem Chat beginnen und sie beispielsweise per E-Mail fortsetzen. Und wenn plötzlich ein Kanal vorübergehend nach unten ist – melden Sie ihn anderen. Dies wird das Vertrauen und das Grad des Verständnisses der Kunden erhöhen.

proaktiv

Guter Kundenservice ist, wenn der Verbraucher nach dem Abschluss oder Aufhängen angenehm überrascht ist. Es geht darum, proaktiv zu sein und mehr zu geben, als die Leute zu Ihnen gekommen sind.

kompetente Unterstützung ist die Schlussfolgerung eines Deals und eine ständige Kommunikation mit Die Gegenpartei, auch nachdem der Kauf getätigt wurde oder die Person auf der Website registriert wurde.

schreiben regelmäßig Briefe an E -Mail (aber nicht spam) und bleiben in sozialen Netzwerken aktiv. Dies wird dazu beitragen, Leads anzuziehen und über neue Produkte und Werbeaktionen zu informieren. Angenommen, ein SMB ist mit der Softwareentwicklung beteiligt. In diesem Fall ist es erforderlich, Benutzer vor Fehler, Aktualisierungen und anderen Nuancen zu benachrichtigen, die sich auf die Plattformleistung und die Kundenbindung auswirken können.

Best Practices für kleine Unternehmen, um

Business Customer Service zu folgen, ist die Verbindung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden. Es ist unwahrscheinlich, dass ein Kunde wieder etwas von einem Unternehmen kauft, wenn er an Unhöflichkeit, mangelnder Hilfe oder mit Höflichkeit auf die Grundlage des Geschäftsgewinns stößt.

lassen Sie uns daher überlegen, wie das Unternehmen seine Aktivitäten und die Abteilung organisiert Arbeiten Sie daran, den Verbraucher glücklich zu machen.

Accessable & Timel Customer Support

Backing spielt eine entscheidende Rolle dabei, ob ein Benutzer Ihr Produkt auswählt. Dies gilt sowohl für bestehende als auch für potenzielle Kunden. Laut Gartner Research profitieren 89% der Unternehmen von der Support -Qualität.

Benutzerstandards sind gestiegen. Sie schreiben sofort schlechte Bewertungen auf Social-Media- und Drittanbieter-Überprüfungsplattformen, die eine breite Berichterstattung erhalten und den Ruf eines jeden SMB ruinieren können. Aus diesem Grund müssen Sie den Käufern gleichermaßen in allen Kanälen helfen – jeder Fehler kann tödlich sein. Es ist wichtig, Unterstützung über die Website und soziale Netzwerke zu organisieren.

Um Unterstützung auf der Website zu organisieren, stellen Sie sicher, dass Sie ein Feedback -Formular erstellen, dessen Hilfe der Support -Service jede Frage bearbeiten kann. Es ist auch wünschenswert, einen Online -Chat für eine schnelle Lösung bereitzustellen.

nach dem 2020 Live -Chat -Benchmark -Bericht, über 41% der Benutzer bevorzugen es, über Live -Chat Hilfe zu erhalten, und die meisten davon erwarten, innerhalb von 46 Sekunden eine Antwort zu erhalten. Die Kundenzufriedenheitsbewertungen für Chat -Boxen sind hoch – über 85%.

Außerdem kann Intercom für Vertrieb, Marketing und Kundenunterstützung nützlich sein – alles in einer Plattform, was Lebensräume getan haben.

Verschiedene soziale Netzwerke werden auch aktiv zum Empfang und Prozessanfragen verwendet. Sie sind die billigste und einfachste Kommunikationsmethode.

Laut Forrester steigen die digitalen Kundendienstinteraktionen um 40%. Dies bedeutet, dass viele Verbraucher soziale Netzwerke nutzen, um aufkommende Probleme zu lösen. Um es effizient zu machen:

1. Wählen Sie das beliebteste soziale Netzwerk in Ihrem Bereich und halten Sie sich daran.

Um loszulegen, arbeiten Sie aktiv mit einem und Sie können dann die Anzahl der Kommunikationskanäle erweitern. Zum Beispiel hat KLM Airlines offizielle Seiten auf fast allen Social -Media -Kanälen, kann jedoch nicht alle Anfragen abdecken. Basierend auf dem Feedback von sozialen Medien sind Kunden nicht zufrieden und warten auf eine Ewigkeit, um Feedback zu erhalten.

Es ist wichtig, sich nur auf mehrere Kanäle zu konzentrieren und mit automatisierten Tools wie Awario und Brandwatch schnell auf Markenerwartungen zu reagieren.

2. Beantworten Sie alle in sozialen Medien.

Diese Richtlinie half Zappos, einem beliebten Online -Schuh- und Bekleidungsgeschäft, 2018 zu einem Führer und Viral, als sie buchstäblich bei jeder Anfrage halfen.

3. Verstehen Sie, welche Probleme öffentlich oder privat angegangen werden sollten.

Entwickeln Sie Richtlinien, um eine klare Empfehlung zum Umgang mit Social -Media -Kundenanfragen zu geben. Wie dies bitten Bekleidungsunternehmen den Kunden, ihre Bestellnummer zu DM zu erhalten, um schnell mit spezifischen Kauffragen zu helfen.

Sicherlich haben die meisten Kunden Beschwerden mit Bestellnummern in den Kommentaren, versuchen jedoch, mehr Gespräche in privaten Nachrichten zu führen, um die sensiblen Kundeninformationen in den sozialen Medien vor der Öffentlichkeit zu speichern.

4. Beantworten Sie wichtige Kundenfragen so schnell wie möglich.

Nach Angaben des Sproutsocial erwarten 39% der Kunden innerhalb von 60 Minuten eine Reaktion in den sozialen Medien. Die durchschnittliche Reaktionszeit für Unternehmen beträgt jedoch etwa 5 Stunden (HubSpot).

Wissensbasis und FAQ -Abschnitt

Die Wissensbasis ist wie eine unglaublich umfassende, indizierte Suchmaschine und FAQ -Abschnitt. Anstelle von nur wenigen Sätzen als Antwort auf eine allgemeine Abfrage bietet die Datenbank detaillierte Tutorials und ist ideal für die Kommunikation mit Kunden, die es vorziehen, Dinge selbst herauszufinden, anstatt viele Fragen zu stellen.

Kunden bevorzugen Selbstbedienung Anstatt sich mit einem Berater zu kontaktieren. Berücksichtigen Sie jedoch ihre Vorlieben beim Aufbau einer effektiven Wissensbasis:

enthalten verschiedene Inhalte im Ressourcenzentrum, genau wie Smartsheet, ein Team für das Teammanagement -Software, das Unternehmen tat. Sie können alles von Audio bis hin zu Videos und anderen Medienformaten veröffentlichen. Daher erlauben Sie Ihren Kunden, Informationen so aufzunehmen, dass sie zu ihnen passt. Sie können ausgewählte Schlüsselphrasen analysieren und in der Google -Suche den Abschnitt Wissensbasis und FAQ sichtbar machen. Mit automatisierten Tools wie dem SE -Ranking ist es ganz einfach, dies zu tun. Sie finden Keywords, für die Ihre Website rangiert, Keyword -Lücken für weitere Optimierung, analysieren, Wettbewerber für ausgewählte Schlüsselwörter usw. Seite? ˅. So sollte SEO funktionieren.

Automatisierung

In allen Branchen und Unternehmen verwenden KMU und sogar Start-ups Live-Chats, Chatbots und digitale Assistenten. Alle diese Innovationen können viele Kundendienstaufgaben beschleunigen und vereinfachen:

Chatbots können den Support -Schreibtisch vor Telefonanrufen speichern. Moderne Programme wie animierte Chatbots helfen dabei, schnell Fragen zu beantworten und das Vertrauen zu erhöhen und neue Kunden anzuziehen. Kia Motors hat dieses neue Produkt bereits ausgenutzt – jetzt können echte und digitale Menschen bei Autohändlern helfen. Es brachte Kia dreimal mehr Conversions über Chatbot als die Hauptwebsite. Die Produktivität der Mitarbeiter nimmt zu und die Zeit für die Bearbeitung einer Anfrage wird erheblich reduziert. Auch die Anzahl der großartigen Kundenbewertungen steigt, nachdem das Problem gelöst wurde.

Aktivieren Sie Remote -Support -Teams

KM, insbesondere während der Pandemie, arbeiten weiterhin aus der Ferne und mit Freiberuflern. Daher ist es notwendig, Möglichkeiten zu berücksichtigen, sich mit der Basis zu verbinden, die Fähigkeiten online zu verbessern und innerhalb des Unternehmens zu kommunizieren.

In diesem Fall können Sie verschiedene Tools implementieren:

Betriebssystem für die Organisation von Arbeiten auf einer visuellen Plattform mit Zugriff von Everywhere (Monday.com) Recognition & Rewards Platform (Nektar); Online -Kollaborationsprogramm (bonusly); Virtual Dashboard und geführter Workflow (Favro); Interner Chat und Spezialplattform (Teamwork).

Sammeln von Feedback

Feedback hilft, Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, die Arbeit von Abteilungen zu optimieren und Kunden zu behalten. Das Sammeln von Kundeninformationen hilft zu bestimmen, wie zufrieden sie sind und Bereiche identifizieren, in denen Sie sich verbessern müssen.

Feedback zeigt Kunden, dass ihre Meinung für Sie wertvoll ist. Darüber hinaus hilft es, die Arbeit zu verbessern und zu optimieren und Geschäftsentscheidungen zu treffen.

dort Es gibt viele Möglichkeiten, Kundenfeedback zu sammeln, z. Anhänger, um das Gespräch am Laufen zu halten.

Der Kundendienst ist für das Geschäft unerlässlich. Es ist die direkte Verbindung zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Ohne einen qualitativ hochwertigen Kundenservice ist es für jedes Unternehmen schwierig, die Gunst der Fans zu gewinnen und treue Follower anzulocken. Man kann mit Sicherheit sagen, dass sich die Verbraucher, wenn sie sich nicht geschätzt fühlen, woanders hin gehen und der Umsatz und Einkommen verringern.

Es ist eine Herausforderung, dass KMU in Bezug auf Sortiment und Preis konkurrieren kann. Aus diesem Grund bietet der Aufbau eines Qualitätsservice für kleine Unternehmen einen zuverlässigen Wettbewerbsvorteil und ermöglicht es ihnen, sich auf dem Markt sicherer zu fühlen.

Autor

Autor Bio: Alina Tytarenko ist Teil des Marketing -Teams in der SE -Rangliste. Sie teilt ihre Erfahrungen in Marketing -Techniken, Linkaufbau, Content -Marketing und SEO mit Lesern. Sie liest gern, übt Tierfluss und spielt in ihrer Freizeit Videospiele.

Der Kundendienst von Post Small Business – Beste Lektionen und Praktiken erschienen zuerst auf Smarthustle.com.